醫(yī)院品管圈：主動(dòng)化的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具

     醫(yī)院引入品管圈的意義在于，改變之前唯領(lǐng)導(dǎo)和唯制度管理的狀態(tài)，將管理由自上而下的單軌制轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷侣?lián)動(dòng)的雙軌制。劉庭芳進(jìn)一步解釋，“一旦醫(yī)院開展了品管圈，實(shí)現(xiàn)了三全管理，就多了一條自下而上的線，從自上而下的單軌變?yōu)殡p軌。
       醫(yī)院引入品管圈的意義在于，改變之前唯領(lǐng)導(dǎo)和唯制度管理的狀態(tài)，將管理由自上而下的單軌制轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷侣?lián)動(dòng)的雙軌制。
　　醫(yī)院管理取經(jīng)企業(yè)管理的例子并不少見，從六西格瑪?shù)骄婀芾恚缃裼侄嗔似饭苋Α＿@些從企業(yè)管理領(lǐng)域引入的工具，經(jīng)過醫(yī)療專業(yè)人士的改進(jìn)和應(yīng)用，對推動(dòng)醫(yī)院管理的進(jìn)步和提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮了不可替代的作用。
　　品質(zhì)管理圈（Quality Control Circle，即QCC，下稱“品管圈”）指的是由工作性質(zhì)相同、相近的人員自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體，全體合作、集思廣益，運(yùn)用品管圈手法，按照活動(dòng)實(shí)施步驟，解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面發(fā)生的問題。
　　品管圈概念最初起始于美國1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程。1962年，日本的石川馨博士創(chuàng)建了品管圈活動(dòng)，并被首先用于制造業(yè)領(lǐng)域，隨后進(jìn)一步擴(kuò)展到其他領(lǐng)域，醫(yī)療領(lǐng)域也不例外。
　　“品管圈是現(xiàn)代管理工具之一，日本、新加坡等國和中國臺灣地區(qū)開展得比較早，近幾年大陸也引進(jìn)了品管圈。雖然我們開展的時(shí)間比較短，但是應(yīng)用已經(jīng)比較普遍，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。”清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院副院長級院長高級顧問/教授劉庭芳指出。
　　
       管理：變被動(dòng)為主動(dòng)
　　品管圈的理論并不復(fù)雜，它其實(shí)是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃-執(zhí)行-核查-處理（PDCA）循環(huán)理論的載體和抓手。品管圈活動(dòng)的步驟繁復(fù)但卻規(guī)范，分別為：組織團(tuán)隊(duì)、確定主題、擬定計(jì)劃、把握現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、制定對策、實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)（見圖）。
　　品管圈團(tuán)隊(duì)不需要很多人，少則5個(gè)，多則11個(gè)，不能利用行政命令組成。圈員是否參與，全憑自愿，主要取決于圈員的興趣、性格、相互間配合的默契程度。
　　海南省人民醫(yī)院護(hù)理部是海南省最早開展品管圈活動(dòng)的試點(diǎn)單位，參與活動(dòng)的護(hù)士告訴《中國醫(yī)院院長》記者，他們最初參與品管圈都是自愿報(bào)名，報(bào)名的人并不多，后來慢慢被活動(dòng)改變，投身其中，如今護(hù)士們都競相報(bào)名參與品管圈活動(dòng)。
　　圈員確定，意味著品管圈活動(dòng)正式啟動(dòng)。圈員首先需要確定圈名、圈徽、圈子文化和圈員分工。與規(guī)模上的小而精相似，品管圈的主題也未必宏大，可能只是醫(yī)院管理和臨床實(shí)踐中的細(xì)節(jié)，但卻攸關(guān)關(guān)鍵的質(zhì)量問題。
　　品管圈強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)所有人的積極性，圈員們聚在一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，各抒已見，提出自己認(rèn)為最需要解決的問題。隨后將所有問題排列起來，根據(jù)政策、重要性、迫切性、圈員能力等因素進(jìn)行531評分，最終確定活動(dòng)主題。
　　主題選定之后，圈員要擬定活動(dòng)計(jì)劃，將目標(biāo)管理和過程管理具體化。品管圈活動(dòng)不會持續(xù)太長時(shí)間，少則2個(gè)月，多則6個(gè)月，按照PDCA的步驟合理分配時(shí)間。
　　在設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之前，對現(xiàn)狀進(jìn)行數(shù)據(jù)收集很重要。一方面，分析數(shù)據(jù)后能夠有選擇地確定改進(jìn)重點(diǎn)；另一方面，數(shù)據(jù)對比有助于在活動(dòng)后進(jìn)行比較，以便確定目標(biāo)是否達(dá)成。
　　數(shù)據(jù)收集之后，圈員們利用魚骨圖、因果關(guān)聯(lián)圖、冰山圖、柏拉圖等，找出最關(guān)鍵的問題原因，在此基礎(chǔ)之上制定目標(biāo)。
　　目標(biāo)確定之后，圈員們利用PDCA循環(huán)理論擬定對策。對策須具有很強(qiáng)針對性和可操作性。圈員們對癥下藥，實(shí)施這些對策，并檢查實(shí)施后的效果，確認(rèn)他們自己所制定的對策是否改進(jìn)了原本的問題，是否幫助他們達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。達(dá)成目標(biāo)即說明這些對策有效，可以標(biāo)準(zhǔn)化。
　　醫(yī)院和圈員所得到的成果分為有形成果和無形成果，前者如醫(yī)院的平均住院日縮短、成本節(jié)約等，后者如圈員的能力和組織凝聚力提高等。
　　“以往醫(yī)院管理多是自上而下的，行政部門提出的要求形成文件傳達(dá)到醫(yī)院，醫(yī)院再形成制度和規(guī)范，層層壓下去。信息在傳遞過程中不斷流失，到了基層醫(yī)務(wù)人員那里，聲音幾乎弱不可聞了。基層醫(yī)務(wù)人員的感受可能是上面有很多要求，做不到就要罰錢。實(shí)際上，我們應(yīng)當(dāng)把這種被動(dòng)的要求變?yōu)橹鲃?dòng)的投入工作。品管圈的應(yīng)用正好可以起到這個(gè)作用。” 國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會（下稱“國家衛(wèi)人委”）醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司醫(yī)院管理評價(jià)處副處長陳虎告訴《中國醫(yī)院院長》記者。
　　自下而上、自發(fā)主動(dòng)地參與管理，是品管圈活動(dòng)的特點(diǎn)。它調(diào)動(dòng)了基層醫(yī)務(wù)人員的積極性，將他們從被動(dòng)接受命令轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與管理。陳虎補(bǔ)充：“醫(yī)務(wù)人員不再像機(jī)器人一樣疲于奔命，而是帶著發(fā)現(xiàn)問題的腦子在工作。每個(gè)人都變成了問題的發(fā)現(xiàn)者，都變成了管理者，形成了一種自下而上的管理，這非常重要。”
　　劉庭芳將品管圈的優(yōu)點(diǎn)概括為，保障安全、提升質(zhì)量、控制成本、改善服務(wù)、培養(yǎng)人才、造就團(tuán)隊(duì)六點(diǎn)。
　　實(shí)踐：由點(diǎn)及面擴(kuò)展
　　“無論臺灣還是大陸的醫(yī)院，品管圈的開展都是由護(hù)理部門首先扛起大旗，然后擴(kuò)展至醫(yī)技部門、行政后勤部門，最后才是醫(yī)療部門。”劉庭芳指出。
　　海南省的品管圈活動(dòng)開展便是從護(hù)理入手。該省是全國唯一一個(gè)二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部開展品管圈活動(dòng)的省份。
　　據(jù)海南省醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管中心主任楊毅軍介紹，2004年起，海南省醫(yī)院協(xié)會與臺灣合作，在省內(nèi)開始嘗試應(yīng)用品管圈；2007年開展全省性醫(yī)療機(jī)構(gòu)品管圈培訓(xùn)活動(dòng)，并在海南省人民醫(yī)院試點(diǎn)；2008年，海南省很快形成應(yīng)用品管圈進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理的熱潮。“如今，海南省三級醫(yī)院每家每年至少成立15個(gè)品管圈，僅全省護(hù)理系統(tǒng)就已成立2000余個(gè)圈組。”
　　品管圈在海南省快速而廣泛的開展，一方面得益于時(shí)任海南省醫(yī)院協(xié)會會長劉庭芳促成了海南醫(yī)院與臺灣醫(yī)院之間就品管圈的交流，并積極推廣科學(xué)管理工具，另一方面得益于時(shí)任海南省衛(wèi)生廳廳長白志勤的支持。
　　“海南省品管圈真正興起是在2008年以后。隨著第三方評鑒的發(fā)展，我們在量化考核中發(fā)現(xiàn)了制度缺失和執(zhí)行不力的問題。前者用制度建設(shè)彌補(bǔ)，后者則通過強(qiáng)化管理及監(jiān)督來改進(jìn)。然而，在改進(jìn)過程中我們發(fā)現(xiàn)，很多問題是管理者和操作者認(rèn)識不到位而人為造成的。于是想到利用品管圈這一現(xiàn)代管理工具。”白志勤向記者解釋，“當(dāng)時(shí)主要在護(hù)理界推廣，深受護(hù)理隊(duì)伍的推崇，因?yàn)槠饭苋梢詭椭麄冋业浇鉀Q問題的鑰匙。”
　　盡管品管圈是由基層醫(yī)務(wù)人員自下而上開展的活動(dòng)，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院院長在此過程中的作用卻不可忽視。海南省中醫(yī)院院長陳少仕認(rèn)為，醫(yī)院院長可以從方向、資源和調(diào)動(dòng)積極性方面推動(dòng)醫(yī)院品管圈活動(dòng)。
　　在四川大學(xué)華西醫(yī)院，推動(dòng)品管圈運(yùn)動(dòng)的主要方法是大力宣傳，樹立典型。一旦有品管圈被醫(yī)院運(yùn)營管理部認(rèn)定取得成效，醫(yī)院宣傳部門便會跟進(jìn)，以錄制宣傳片在醫(yī)院視頻系統(tǒng)中播出的形式，使圈員們成為主角。同時(shí)，醫(yī)院還給予優(yōu)秀圈員外出交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，很多圈員還成為后備的專業(yè)管理者。精神鼓勵(lì)與物質(zhì)引導(dǎo)雙管齊下，推動(dòng)了品管圈的開展。
　　在2009年和2012年，海南省兩次舉辦品管圈競賽。首屆共有29個(gè)圈參與比賽。第二屆由于報(bào)名火爆，只能限定每家醫(yī)院提交最好的一兩個(gè)圈參加比賽。如今，海南省的品管圈已經(jīng)推廣到醫(yī)技科室和藥房，下一步計(jì)劃向臨床推廣。
　　品管圈在海南省推廣的成功，促使國家衛(wèi)人委考慮在全國推廣，不但委托清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院進(jìn)行《品管圈在我國醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用研究》課題研究，編寫了《中國醫(yī)院品管圈操作手冊》，下一步還將開展品管圈培訓(xùn)。
　　“我們現(xiàn)在在各省進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)員學(xué)成后回到自己的醫(yī)院去推廣品管圈。這些醫(yī)院可以代表一個(gè)省份或一個(gè)地區(qū)，進(jìn)行分區(qū)域的小比賽和大陸地區(qū)的全國性比賽。如果有可能，我們還可以和香港、臺灣進(jìn)行兩岸三地的品管圈競賽。這也有利于兩岸醫(yī)療管理方面的交流。”陳虎在描述未來的推廣計(jì)劃時(shí)表示，“我們希望把競賽做成一個(gè)醫(yī)療質(zhì)量管理的品牌項(xiàng)目。”
　　質(zhì)量：持續(xù)改進(jìn)之道
　　根據(jù)質(zhì)量管理從無到有再至全的發(fā)展過程，學(xué)者們將質(zhì)量管理的發(fā)展歷史劃分為四個(gè)階段：操作者自檢階段、質(zhì)量專檢階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。
　　全面質(zhì)量管理階段自20世紀(jì)60年代初至今，產(chǎn)生了全面質(zhì)量控制理論、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)等重大里程碑事件。質(zhì)量工具發(fā)展成今天TQM、QFD、6西格瑪、精益、品管圈等組成的大型工具體系。
　　醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的重要性并不在口頭，而在于深入人心的理念和實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。在劉庭芳看來，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理是唯領(lǐng)導(dǎo)管理和唯制度管理，完全靠領(lǐng)導(dǎo)決策和推行；規(guī)章制度和指南規(guī)范都有，但卻未必真正讓醫(yī)務(wù)人員理解并牢記。“傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和安全管理停留在定性的管理層面上，無法進(jìn)入定量管理。如此談持續(xù)改進(jìn)是沒有依據(jù)的，因此醫(yī)院管理很難構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。”
　　他大力推廣科學(xué)管理工具的原因正是在于，這些工具并非唯領(lǐng)導(dǎo)管理和唯制度管理，而是一種全員參與、全程控制、全方位展開的“三全管理”，涉及領(lǐng)導(dǎo)、中層和一線員工。
　　一個(gè)品管圈活動(dòng)的全過程，不只包含一個(gè)循環(huán)。一般是由大循環(huán)帶動(dòng)中循環(huán)，繼而帶動(dòng)小循環(huán)；同理，每個(gè)小循環(huán)的運(yùn)行保證中循環(huán)的實(shí)現(xiàn)，最終保證大循環(huán)的成功。各個(gè)循環(huán)之間相互作用，同步運(yùn)行，才能共同促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的不斷提升。
　　劉庭芳進(jìn)一步解釋，“一旦醫(yī)院開展了品管圈，實(shí)現(xiàn)了三全管理，就多了一條自下而上的線，從自上而下的單軌變?yōu)殡p軌。醫(yī)院管理也從抽象變?yōu)榫呦螅瑥拇址诺墓芾碜優(yōu)榧?xì)節(jié)的管理，從單純的定性管理變?yōu)槎ㄐ耘c定量兼顧、以定量為主的管理。只有達(dá)到這一程度，醫(yī)院才能夠構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。”
　　“海南省品管圈的特點(diǎn)是起步早、數(shù)量大、普及程度高，這與當(dāng)時(shí)海南省衛(wèi)生廳的支持分不開。值得一提的是，海南省將使用質(zhì)量管理工具寫進(jìn)了海南省醫(yī)院評審評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。”劉庭芳認(rèn)為，在品管圈活動(dòng)中，政府的引導(dǎo)作用起到?jīng)Q定性作用。
　　“衛(wèi)生廳要有抓有放，關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)制定和評審結(jié)果，包括品管圈在內(nèi)的中間評審過程和監(jiān)管手段交給第三方負(fù)責(zé)，即海南省醫(yī)院協(xié)會和海南醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管中心。”白志勤說。
　　“品管圈是一種自下而上的、相對民間的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。作為行政部門，最重要的是采取鼓勵(lì)的形式，促進(jìn)其健康發(fā)展。”

　

服務(wù)項(xiàng)目

ISO9001質(zhì)量管理體系

ISO14001環(huán)境管理體系

IATF16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理

職業(yè)健康安全I(xiàn)SO45001